一句話(huà)可以叫人笑,一句話(huà)也可以叫人生氣,說(shuō)的就是語(yǔ)言技巧的運(yùn)用至關(guān)重要。保安員處理的問(wèn)題中有很大一部分是民間矛盾和各類(lèi)糾紛。在問(wèn)題處理中,保安員除了要掌握必要的法律法規(guī)知識(shí),做到“依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人”外,還要懂得“什么場(chǎng)合講什么話(huà),什么時(shí)候講什么話(huà)。”
在實(shí)際工作中,有的保安員三言?xún)烧Z(yǔ)就可以促成問(wèn)題的解決;而有的因言辭不當(dāng),千言萬(wàn)語(yǔ)反而使工作難于開(kāi)展。要處理問(wèn)題使工作達(dá)到理想的效果,我們就要講究口頭語(yǔ)言表達(dá)的技巧,即說(shuō)話(huà)的技巧。那么,保安員在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣說(shuō)話(huà)呢?
一、要說(shuō)定心話(huà)
這里所說(shuō)的定心話(huà),主要說(shuō)的是對(duì)當(dāng)事人安定情緒的話(huà),這是處理問(wèn)題的前奏曲,是促成糾紛得以圓滿(mǎn)解決的前提條件。
一般來(lái)說(shuō),當(dāng)事人之間產(chǎn)生了矛盾或者糾紛,情緒都不大穩(wěn)定,有的粗暴蠻橫,有的急躁不安,有的憂(yōu)悶痛苦,有的甚至萌發(fā)輕生念頭。所有這些異常的心理狀態(tài)和情緒反應(yīng),都不利于我們的工作。因此,為了處理好各種問(wèn)題,保安員給當(dāng)事人說(shuō)定心話(huà)是必不可少的。在開(kāi)始處理問(wèn)題時(shí),無(wú)論對(duì)哪種當(dāng)事人,保安員不妨首先說(shuō)一說(shuō):“事情已經(jīng)發(fā)生,問(wèn)題既已出現(xiàn),總要得到解決,既然我們已經(jīng)來(lái)了,就肯定會(huì)幫你們解決好的,請(qǐng)你們靜下心來(lái)聽(tīng)我講”等這樣的定心話(huà)。這一番話(huà),雖然言語(yǔ)不多,但就因?yàn)檎f(shuō)這些話(huà),當(dāng)事人的心靈會(huì)得到安慰,情緒會(huì)得以穩(wěn)定,我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí),當(dāng)事人也會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你分析,接受你的調(diào)節(jié)。
二、要說(shuō)公道話(huà)
公道,就是要對(duì)當(dāng)事人一視同仁,在處理問(wèn)題時(shí)“把一碗水端平”。當(dāng)事人既然信任我們的保安員,自愿接受我們對(duì)問(wèn)題的處理,那么他們對(duì)保安員的舉止言行一定是十分在意的。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)不妨再講一句“我跟你們雙方都不認(rèn)識(shí),既然你們信任我,請(qǐng)我來(lái)幫你們處理問(wèn)題,我就一定會(huì)站在公正的立場(chǎng)上處理此事,請(qǐng)你們相信我。”
實(shí)踐告訴我們,當(dāng)事人只要心理上對(duì)你我信任,處理問(wèn)題的過(guò)程中就會(huì)理解你,配合你;反之,保安員如果在講話(huà)中稍有不慎,講話(huà)讓對(duì)方認(rèn)為你有偏向,就會(huì)觸動(dòng)其敏感的神經(jīng),先入為主的認(rèn)為你會(huì)偏袒另一方,并產(chǎn)生抵觸情緒,就會(huì)不利于問(wèn)題的解決,甚至激化矛盾。
三、是說(shuō)圓場(chǎng)話(huà)
“避開(kāi)矛盾沖突,引導(dǎo)轉(zhuǎn)移話(huà)題”的說(shuō)話(huà)技巧,就是圓場(chǎng)話(huà),保安員要學(xué)會(huì)講圓場(chǎng)話(huà),在發(fā)生糾紛的雙方各執(zhí)一詞,互不相讓的情況下,到底誰(shuí)是誰(shuí)非,我們是很難一言定奪的。保安員到現(xiàn)場(chǎng)后,就要先對(duì)雙方的身份進(jìn)行登記,要是發(fā)現(xiàn)了雙方和自己是老鄉(xiāng)或者什么特殊關(guān)系的,可以從這些關(guān)系入手做工作。
由此可見(jiàn),語(yǔ)言技巧的運(yùn)用對(duì)我們保安員來(lái)說(shuō)十分重要,我們只有在工作中多加總結(jié),不斷提高,才能將執(zhí)勤中遇到的各種問(wèn)題處理的好,解決的更圓滿(mǎn)。