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保安服務(wù)規(guī)范100問

2021-02-25       作者:新蔡縣分公司       點(diǎn)擊數(shù):

 

一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范


1、如何做到規(guī)范的儀表儀容?
答:上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生,保持整潔、精神飽滿,制服干凈整齊,下班后嚴(yán)禁穿工作服。注意個(gè)人衛(wèi)生,不留長(zhǎng)指甲,勤洗澡換衣,上班前不喝酒,不吃有異味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口氣清新;在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀,不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。

2、為什么需要使用禮貌用語?
答:禮貌服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作,提供最佳服務(wù)的最基本條件,因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語。如:您好、早上好、請(qǐng)問您到哪里、請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語。

3、如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢?
答:在當(dāng)值中見到客戶時(shí),應(yīng)熱情、周到、禮貌地打招呼,用語親切自然?;卮鹂蛻糇稍儠r(shí)要求雙目注視對(duì)方,并集中精神耐心傾聽,對(duì)于客戶的提問,應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié),決不能說:“不清楚,我不知道”,而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù),或上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)前來答復(fù)。

4、員工上崗前,應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備?
答:?jiǎn)T工上崗前,應(yīng)仔細(xì)檢查著裝,做到儀表儀容整齊,佩帶好工號(hào)牌,并按規(guī)定帶好對(duì)講機(jī)及其它必備用品后,方可上崗。

5、員工交接班時(shí),應(yīng)該怎么辦?
答:?jiǎn)T工上崗接班時(shí),應(yīng)按交接班制度的規(guī)定,認(rèn)真做好交接工作,與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視,對(duì)存在的問題,必須問明情況,做好物品接收工作,詢問上一班情況及待處理問題,在完全了解崗位情況后,在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前,應(yīng)做好本崗位的工作記錄,認(rèn)真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,對(duì)崗位上曾發(fā)生的問題,認(rèn)真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認(rèn)可后,方能下崗。如交班人員正在處理問題時(shí),在報(bào)告當(dāng)值上級(jí)并得到認(rèn)可后,方可進(jìn)行交接,否則必須等處理完畢后才能下崗。

6、在工作時(shí),心情不舒暢或情緒不佳時(shí),怎么辦?
答:每一名員工謹(jǐn)記,在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作,應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一位客戶,要牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。

7、當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或做出無理舉動(dòng)時(shí),怎么辦?
答:對(duì)于個(gè)別客戶的侮辱或無理舉動(dòng),應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度,切記不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。保安員可語氣平靜地向客戶說明,并請(qǐng)其自重,必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管出面制止客戶的粗魯行為。

8、當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí),千萬不能驚慌失措,視情況做出正確判斷與報(bào)告(報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等)。火勢(shì)較小時(shí),保安員應(yīng)就近拿上滅火器材,進(jìn)行撲救,盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢(shì)較大,無法撲滅,應(yīng)立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工,各司其職,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止他人趁火打劫,并迅速組織客戶從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。

9、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人,怎么辦?
答:園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時(shí),應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄范圍。若熟悉或認(rèn)識(shí)精神病人的,應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位,請(qǐng)他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。若精神病人有危害社會(huì)秩序維護(hù)的行為,應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。

10、園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆,怎么辦?
答:應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器,同時(shí)立刻上報(bào)主管。如有傷人、財(cái)物損失或雙方不聽制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,難以控制,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān),協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

11、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案,怎么辦?
答:園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí),要保持沉著冷靜,在監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫求援;所持有對(duì)講機(jī)的保安員接到求援信號(hào)后,要立即奔赴現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)通知監(jiān)控室監(jiān)控并報(bào)告上級(jí)和打報(bào)警電話。當(dāng)場(chǎng)抓獲后連同證物(作案工具、贓物)送交公安機(jī)關(guān)處理,客戶在現(xiàn)場(chǎng)的要一起到公安機(jī)關(guān)作證和配合處理,客戶不在的應(yīng)設(shè)法通知。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場(chǎng)的,應(yīng)積極組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近嚴(yán)格清查,同時(shí)保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng),填寫《異常情況處理登記表》。

12、客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故,怎么辦?
答:當(dāng)值人員接到客戶投訴或報(bào)告后,應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組;抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,與維修工立刻查找出水的水源,立即關(guān)閉有關(guān)的水閥;同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。

13、如有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí),怎么辦?
答:遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng),當(dāng)值保安員沒有回答任何問題的義務(wù),并應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對(duì)客戶有采訪活動(dòng),亦應(yīng)禮貌請(qǐng)其在限制范圍內(nèi)采訪,確有需要的,向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。

14、發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照,怎么辦?
答:如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照,應(yīng)加以制止,并禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的,保安員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系,得到同意后方可進(jìn)行,否則必須加以制止并勸其離開。

15、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù),怎么辦?
答:保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求,如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄,如在非職權(quán)范圍內(nèi)的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,并向客戶說明情況,由其他同事跟進(jìn)處理。在無安全保障情況下嚴(yán)禁擅自處理。

16、客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時(shí),怎么辦?
答:客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的,保安員應(yīng)耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定,取得客戶的諒解,并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅(jiān)持并違反園區(qū)管理規(guī)定的,保安員應(yīng)予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

17、與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門時(shí)怎么辦?
答:與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門時(shí),應(yīng)側(cè)身將單元門打開,請(qǐng)客戶先進(jìn)。

18、如有客戶詢問租買房屋事宜時(shí),怎么辦?
答:遇有客戶詢問租買房屋事宜時(shí),應(yīng)有禮貌地引導(dǎo)其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買事宜。保安員無需向任何人提供有關(guān)租金、售價(jià)、租售率等資料,更嚴(yán)禁泄露業(yè)主或使用人的情況。

19、園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí),保安員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說,盡量使其平靜,做好矛盾的緩解工作,避免影響園區(qū)的正常生活秩序。矛盾較嚴(yán)重時(shí),應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

20、遇有客戶情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí),怎么辦?
答:遇有客戶情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí),應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo),使其平靜。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況,保安員切忌采取對(duì)立或還手的態(tài)度,應(yīng)退后避讓并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

21、裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修施工證,怎么辦?
答:裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修許可證的,一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待。

22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時(shí),怎么辦?
答:裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù),一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。

23、當(dāng)客戶要求送家庭飲用水時(shí),怎么操作?
答:⑴確認(rèn)清楚業(yè)主房號(hào),從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水,帶上開好的發(fā)票(收據(jù))和相關(guān)物品;
⑵到達(dá)客戶門前時(shí),先敲門在征得同意后,戴上鞋套進(jìn)入室內(nèi);
⑶換水應(yīng)輕拿輕放,避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機(jī);
⑷換好的飲用水桶標(biāo)簽應(yīng)向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾,收取相應(yīng)費(fèi)用。

24、如何正確使用對(duì)講機(jī)?
答:⑴每崗每部對(duì)講機(jī)應(yīng)專人專用,誰用誰負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁亂拿亂用;
⑵使用時(shí),采用文明用語,按規(guī)定方式呼叫。嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)說與工作無關(guān)的事宜;
⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)充電。各班交接時(shí),應(yīng)認(rèn)真檢查。若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞,應(yīng)按價(jià)賠償。

25、如何為訪客指引路線?
答:當(dāng)為訪客指引方向、路線時(shí),通常是右臂抬起平伸,五指并攏伸直,手掌向前,指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。

26、陪同客戶看房或給客戶開門時(shí)怎么辦?
答:⑴到客戶服務(wù)中心處借取該戶鑰匙,并做好登記;
⑵引領(lǐng)客戶到達(dá)指定的樓宇,靈活回答客戶提出的各類問題;
⑶到達(dá)門前時(shí),主動(dòng)上前將門打開,并請(qǐng)客戶先進(jìn)。

27、夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎么報(bào)修?
答:⑴如屬緊急情況,應(yīng)立即采取相應(yīng)措施,防止事態(tài)擴(kuò)大。通知相關(guān)工程人員(工程主管),協(xié)助其進(jìn)行緊急搶修。必要時(shí)通知客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人;
⑵如屬非緊急情況,應(yīng)盡量查明原因。填寫《執(zhí)勤遺留問題表》,于次日?qǐng)?bào)物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收,安排工程人員處理。

28、為訪客引導(dǎo)時(shí)應(yīng)該在哪個(gè)位置最合適?
答:與訪客同行時(shí),保安員應(yīng)站在訪客的左前方兩米處,在轉(zhuǎn)彎處要事先做好指引工作。

29、當(dāng)值人員看到客戶需幫忙時(shí)怎么辦?
答:應(yīng)立即上前為客戶提供力所能及的幫助。

30、個(gè)別客戶不愿在指定范圍內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦?
答:保安員應(yīng)立即予以制止,有禮貌地向客戶做好安全防范常識(shí)的宣傳工作,并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點(diǎn)。

31、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時(shí)怎么辦?
答:首先應(yīng)按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求操作,事后可主動(dòng)找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。

32、如遇有外來人員參觀。怎么辦?
答:必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意,門崗發(fā)放《臨時(shí)出入證》或請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助陪同,參觀結(jié)束門崗秩序維護(hù)收回《臨時(shí)出入證》,告別時(shí)敬禮目送或說 :“謝謝各位的光臨,歡迎下次再來”。

二、門崗服務(wù)規(guī)范

33、遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí),怎么辦?
答:遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí),秩序維護(hù)員在內(nèi)部人員或業(yè)主 1-4米處時(shí),主動(dòng)敬禮或問好,表示對(duì)公司人員或客戶的尊敬。

34、遇有公司人員或客戶開車進(jìn)出園區(qū)時(shí),怎么辦?
答:遇有公司人員或客戶開車進(jìn)出園區(qū)時(shí),保安員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的交通通行手勢(shì)指揮車輛通過大門,并敬禮,表示對(duì)內(nèi)部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進(jìn)入園區(qū)時(shí),保安員應(yīng)禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號(hào)等并作登記后放行;同時(shí)呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車輛有序停放。

35、來訪人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)應(yīng)如何處理?
答:當(dāng)有來訪人員進(jìn)入園區(qū)時(shí),門崗保安員應(yīng)主動(dòng)向前,有禮貌地查詢其去向、被訪房號(hào)、姓名。用可視對(duì)講機(jī)與客戶取得聯(lián)系,征得客戶同意后方可放行,并在《來訪人員登記本》上做好記錄。

36、室內(nèi)裝修人員無《裝修人員出入證》要求進(jìn)入園區(qū)時(shí),怎么辦?
答:如查明是初次進(jìn)場(chǎng)人員,在登記其有效證件后,可放行入內(nèi)。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時(shí)間,一般情況下在1-3天內(nèi)必須辦理。若是長(zhǎng)時(shí)間未辦理人員,則杜絕入內(nèi),要求其辦理《裝修人員出入證》。

37、客戶物品搬出園區(qū),怎么辦?
答:當(dāng)客戶有物品搬出園區(qū)時(shí),應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶確認(rèn)(簽名),門崗保安員進(jìn)行核對(duì)無誤后,方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認(rèn)時(shí),應(yīng)通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主(使用人),征得同意后方可放行。并做詳細(xì)記錄。

38、客戶物品出門,無《放行單》卻強(qiáng)行出門時(shí),怎么辦?
答:客戶物品無《放行單》卻強(qiáng)行出門的,應(yīng)有權(quán)加以扣留,并立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的,應(yīng)記錄其車型及車牌號(hào),并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、推銷人員欲進(jìn)入園區(qū)進(jìn)行推銷時(shí),怎么辦?
答:遇有推銷人員欲進(jìn)入園區(qū)進(jìn)行推銷時(shí),應(yīng)有禮貌地說明園區(qū)的管理規(guī)定,制止其不良行為,并勸其離開園區(qū)。

40、當(dāng)租戶未付清費(fèi)用要遷出園區(qū)時(shí),怎么辦?
答:門崗保安員應(yīng)禮貌的詢問租戶是否還有費(fèi)用未結(jié)算,請(qǐng)其立即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費(fèi)用,在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶同意后方可放行。

41、客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí),怎么辦?
答:客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí),應(yīng)禮貌問清具體搬運(yùn)的房號(hào),并說明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定,同時(shí)立即通知巡邏崗保安員到達(dá)指定地點(diǎn),為客戶提供服務(wù)。

42、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),怎么辦?
答:保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),應(yīng)迅速加以制止,并檢查地面是否損壞。保安員對(duì)進(jìn)出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時(shí),應(yīng)及時(shí)上前作禮貌詢問(如到達(dá)目的地、是否需要幫助等),便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞,應(yīng)詳細(xì)詢問其姓名、工作單位等情況,同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。

43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí),怎么辦?
答:客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí),應(yīng)有禮貌地勸其移開保持樓道通暢,并協(xié)助將物品移位,保持正常的通道暢通。

44、有易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區(qū),該怎么辦?
答:應(yīng)嚴(yán)防易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區(qū),遇有特殊情況需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

45、對(duì)醉酒滋事者要進(jìn)入園區(qū),怎么辦?
答:對(duì)外來醉酒滋事者應(yīng)進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄范圍;若熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒滋事者的,應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位,請(qǐng)他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。若醉酒滋事者有危害社會(huì)秩序維護(hù)的行為,應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。

46、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來園區(qū),應(yīng)如何操作?
答:遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來園區(qū)時(shí),保安員應(yīng)立正、敬禮,以示歡迎;并熱情大方地回答客人的詢問,等客人走后,將人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。

47、在裝修期間,有裝修材料進(jìn)入園區(qū),怎么辦?
答:在裝修期間,有裝修材料進(jìn)入園區(qū)時(shí),保安員應(yīng)問清搬運(yùn)確切的房、幢號(hào),并向其說明搬運(yùn)規(guī)則后方可放行,同時(shí)通知巡邏崗人員進(jìn)行監(jiān)督。

48、當(dāng)有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運(yùn)入園區(qū)時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運(yùn)入園區(qū)時(shí),應(yīng)禁止其入內(nèi),請(qǐng)其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù),經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。

49、客戶要求將物品暫時(shí)寄放時(shí),怎么辦?
答:客戶要求短時(shí)間代為保管物品時(shí),應(yīng)禮貌婉言謝絕,并告知客戶可咨詢物業(yè)服務(wù)中心處理。

50、當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時(shí),屬舉手之勞之事,保安員應(yīng)立即加以解決。如需保潔員處理的,應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改,對(duì)拒不服從的,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

51、有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時(shí),怎么辦?
答:若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時(shí),保安員應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心,并與外面停放的車輛協(xié)商,或叫出租車、救護(hù)車護(hù)送就近醫(yī)院救治。

52、接到呼叫要求代為叫出租車時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)接到呼叫要求代為叫出租車時(shí),應(yīng)問清用車時(shí)間、車型,并及時(shí)代為叫車。

53、客戶車輛與外來車輛相撞時(shí),怎么辦?
答:客戶車輛與外來車輛相撞時(shí),保安員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維護(hù)交通秩序,詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等。必要時(shí)可拍照取證或請(qǐng)交警前來解決,事后需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應(yīng)立即向各級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

54、發(fā)現(xiàn)有物品遺忘在崗位或拾遺物品時(shí),怎么辦?
答:發(fā)現(xiàn)有物品遺忘,保安員應(yīng)妥善保管,并做好記錄上交物業(yè)服務(wù)中心處理,必要時(shí)由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)失物招領(lǐng)通知。

55、門崗執(zhí)勤時(shí)因是客戶車輛,被保安員攔下發(fā)生誤解時(shí)怎么辦?
答:⑴如是新隊(duì)員應(yīng)解釋剛上班時(shí)間不是很長(zhǎng),對(duì)園區(qū)車輛還不夠熟悉,望能諒解;
⑵應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)車輛的熟悉,加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn),盡快適應(yīng)工作環(huán)境;
⑶如客戶心情不好,不應(yīng)與其辯論,以免發(fā)生爭(zhēng)吵。如是無理取鬧,應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)由物業(yè)服務(wù)中心妥善解決。

56、門崗執(zhí)勤時(shí)新園區(qū)交付后房子沒售完,有客戶需要看房怎么辦?
答:⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應(yīng)給與放行;
⑵無售樓人員陪同時(shí),應(yīng)謝絕入內(nèi)。如客人要求看房,保安員應(yīng)指引至售樓部,(麻煩您!請(qǐng)您?。┡c售樓人員取得聯(lián)系,得到通知后方可放行。

57、有個(gè)別客戶拒絕檢查物品怎么辦?
答:⑴迅速通知當(dāng)班領(lǐng)班,或由其它隊(duì)員出面,有禮貌的做好解釋工作;
⑵如屬客戶訪客,應(yīng)立即聯(lián)系客戶;
⑶如屬裝修、施工單位人員,應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo);
⑷對(duì)于訪客攜帶物品外出,必須查明后放行;
⑸如情形可疑強(qiáng)行帶物品外出者,可報(bào)警處理,并做好記錄。

58、客戶不確定,在隊(duì)員不熟悉的情況下,不能確認(rèn)其身份,應(yīng)該怎么辦?
答:遇陌生客戶進(jìn)入園區(qū)時(shí),應(yīng)按日常崗位操作進(jìn)行查詢。當(dāng)?shù)弥强蛻魰r(shí),應(yīng)及時(shí)表示歡迎。尋找機(jī)會(huì)向其說明對(duì)外來人員管理制度及操作流程。

59、巡邏崗應(yīng)該怎樣與門崗配合?
答:⑴根據(jù)園區(qū)情況,巡邏人員應(yīng)隨時(shí)配合好門崗做好對(duì)園區(qū)人、車、物的出入管理。如:園區(qū)裝修時(shí)上、班高峰期,應(yīng)加強(qiáng)門崗力量,查詢來人員。
⑵門崗要隨時(shí)向巡邏人員通報(bào)進(jìn)入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等,便于其指揮、監(jiān)督。
⑶巡邏人員應(yīng)積極配合門崗人員,做好對(duì)進(jìn)入園區(qū)的人員、車輛的協(xié)查工作。

三、巡邏崗崗位服務(wù)規(guī)范

60、巡邏時(shí),在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員,怎么辦?
答:巡邏時(shí),在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí),應(yīng)先觀察1-2分鐘,然后上前盤問檢查其證件,必要時(shí)帶到辦公室進(jìn)一步查詢;在處理時(shí),不得私自處理放人,更不允許敲詐、勒索等。

61、巡邏時(shí),當(dāng)值人員聞到異味時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)值人員聞到異味時(shí),必須迅速查明異味出自何方,并妥善加以處理,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

62、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),怎么辦?
答:保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),應(yīng)迅速加以制止,并檢查地面是否損壞。保安員對(duì)進(jìn)出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時(shí),應(yīng)及時(shí)上前作禮貌詢問(如到達(dá)目的地、是否需要幫助等),便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞,應(yīng)詳細(xì)詢問其姓名、工作單位等情況,同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。

63、發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞,怎么辦?
答:在巡邏時(shí),發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞,應(yīng)記錄下來并通知有關(guān)部門及時(shí)處理,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

64、遇客戶手提行李欲進(jìn)出單元時(shí),怎么辦?
答:保安員遇見客戶手提行李欲進(jìn)出單元時(shí),應(yīng)快速上前為其打開單元門,讓其進(jìn)出,并主動(dòng)做好問候和協(xié)助工作。

65、客戶進(jìn)出后,未將單元門關(guān)閉時(shí),怎么辦?
答:客戶進(jìn)出后,未將單元門關(guān)閉,保安員應(yīng)主動(dòng)上前將單元門關(guān)閉。

66、防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況,怎么辦?
答:遇防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)做好記錄,同時(shí)報(bào)有關(guān)部門及時(shí)處理,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

67、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時(shí),怎么辦?
答:巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時(shí),應(yīng)主動(dòng)做好整理工作;

68、巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生,怎么辦?
答:巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生,應(yīng)中斷巡視,火速趕赴現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助處理工作。較大事故及時(shí)上報(bào)主管和物業(yè)服務(wù)中心;協(xié)助處理,處理結(jié)束后,繼續(xù)巡視。

69、天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí),巡邏保安員應(yīng)加強(qiáng)巡視工作,并注意客戶窗臺(tái)外是否有易吹落的花盆等物品,如有要及時(shí)提醒客戶拿進(jìn)屋內(nèi),以免掉落傷害他人;同時(shí)也要注意天溝、地漏,如有被堵及時(shí)處理。

70、發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí),怎么辦?
答:巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí),應(yīng)及時(shí)加以制止,并通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)勒令停工整頓。發(fā)現(xiàn)裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結(jié)構(gòu)或超時(shí)裝修時(shí),應(yīng)立即加以制止,問清情況后交由物業(yè)服務(wù)中心處理。

71、裝修單位未辦理動(dòng)用明火手續(xù)而動(dòng)用明火時(shí),怎么辦?
答:應(yīng)立即加以制止,通知裝修單位負(fù)責(zé)人,強(qiáng)調(diào)園區(qū)裝修管理規(guī)定,并由物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定給予補(bǔ)辦手續(xù)和處罰。

72、夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖,怎么辦?
答:夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖,應(yīng)立即通報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班,查詢室內(nèi)有無人員(不可入戶)。如沒人則立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,利用各種途徑聯(lián)系客戶,在得到客戶同意后,方可入戶查看。如聯(lián)系不上,經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后,方可派人入戶檢查,入戶人員必須在2人以上。如有異?,F(xiàn)象,則立即報(bào)警。如無異常,則應(yīng)加強(qiáng)該戶的巡邏檢查,直到與客戶取得聯(lián)系。事后應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

73、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)水浸(跑、冒、漏)時(shí),怎么辦?
答:發(fā)現(xiàn)或接報(bào)水浸(跑、冒、漏)時(shí),應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,通知物業(yè)服務(wù)中心維修組,到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴(kuò)大,斷電進(jìn)行維修;同時(shí)通知保潔人員清潔水災(zāi)影響的范圍,確認(rèn)維修結(jié)束后,繼續(xù)巡視工作。

74、巡視結(jié)束后,怎么辦?
答:巡視結(jié)束后,巡查保安員應(yīng)對(duì)巡視情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問題,必須記錄在案,以備后查。巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況,應(yīng)核對(duì)是否已申報(bào)整改,如無繼續(xù)上報(bào)整改。

75、當(dāng)你在行走中需要超越客戶時(shí),應(yīng)如何處理?
答:保安員應(yīng)禮貌地對(duì)賓客說:“對(duì)不起,先生(小姐)請(qǐng)問能否讓一下”,然后超越。遇有兩位客戶同行時(shí),切忌從客戶的中間穿過,超越后應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。

76、在公共場(chǎng)所,遇客戶迎面走來時(shí),應(yīng)如何處理?
答:遇到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候、示禮,要主動(dòng)側(cè)身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己行走,對(duì)客戶視而不見,毫無示意。

77、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶車子受損,怎么辦?
答:巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶車子受損,應(yīng)立即了解車輛使用人的房、幢號(hào),同時(shí)讓監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像,并立即通知客戶來車場(chǎng)處理。

78、有個(gè)別客戶拒絕檢查物品怎么辦?
⑴迅速通知當(dāng)班領(lǐng)班,或由其它隊(duì)員出面,有禮貌的做好解釋工作;
⑵如屬客戶訪客,應(yīng)立即聯(lián)系客戶;
⑶如屬裝修、施工單位人員,應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo);
⑷對(duì)于訪客攜帶物品外出,必須查明后放行;
⑸如情形可疑強(qiáng)行帶物品外出者,可報(bào)警處理。并做好記錄。

79、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修(施工)人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí),怎么辦?
答:發(fā)現(xiàn)裝修(施工)人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí),保安員應(yīng)加以制止并督促其清理好現(xiàn)場(chǎng),檢查是否造成損壞。造成損壞的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄,請(qǐng)裝修(施工)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,交物業(yè)服務(wù)中心處理。

80、如何對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查?
⑴有無辦理裝修手續(xù);
⑵施工人員的“臨時(shí)出入證”、“住宿證”辦理情況;
⑶建筑垃圾、材料是否按要求清運(yùn)、堆放;
⑷裝修現(xiàn)場(chǎng)有無各類秩序維護(hù)隱患,如消防,有無明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺(tái)等;
⑸在園區(qū)規(guī)定時(shí)間外施工。

81、園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦?
答:⑴立即查詢垃圾的來源,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
⑵查明垃圾來源后,令其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)至指定地點(diǎn)或園區(qū)
⑶如不能查出,應(yīng)安排人員進(jìn)行清除

82、發(fā)現(xiàn)違章停車,客戶已離開,怎么辦?
答:⑴用對(duì)講機(jī)呼叫巡邏幫助查看記錄,確認(rèn)車主去向,找到車主(駕駛員);
⑵敬禮,有禮貌的要求車主(駕駛員)配合工作,將車子停在臨時(shí)停車位上,以免通道堵塞,劃傷車子;
⑶如車主(駕駛員)不愿將車子移走,這時(shí)應(yīng)有耐心,以理服人。

83、發(fā)現(xiàn)違章停車,客戶還沒有離開時(shí)怎么辦?
答:⑴以最快的速度趕到車輛旁邊,敬禮,并說:“你好!X X(先生、小姐)麻煩您將車子停在XX處的臨時(shí)停車位上;
⑵幫助指引;
⑶時(shí)間允許并為其打開車門,并感謝配合。
不聽勸阻時(shí):
⑴首先敬禮,耐心的進(jìn)行解釋;
⑵如客戶當(dāng)時(shí)情緒不能穩(wěn)定下來,應(yīng)待穩(wěn)定后進(jìn)行勸說;
⑶必要時(shí)可由主管或物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助解決。

84、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生煤氣、食物中毒等,怎么辦?
答:當(dāng)值巡邏保安員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):
⑴立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者;
⑵對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
⑶對(duì)其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),消除口腔異物,維持呼吸道暢通,注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
⑷將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,領(lǐng)班、主管接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散人群;調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡。

四、監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范

85、發(fā)現(xiàn)異常的人和事,怎么辦?
答:監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事,應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄像頻道,予以跟蹤錄像,并通報(bào)當(dāng)值保安員到現(xiàn)場(chǎng)處理,并不斷向現(xiàn)場(chǎng)保安員提供新的情況。

86、發(fā)現(xiàn)有大件物品進(jìn)入園區(qū)時(shí),怎么辦?
答:監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面,進(jìn)行錄像跟蹤,通報(bào)其他保安員到現(xiàn)場(chǎng)處理,并保持與前去處理人員的聯(lián)系,協(xié)助當(dāng)值保安員做好監(jiān)督工作。

87、外來人員進(jìn)監(jiān)控室時(shí),怎么辦?
答:監(jiān)控員應(yīng)勸其退出,不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進(jìn)入者,必須規(guī)范填寫《來訪人員出入登記表》。

88、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí),怎么辦?
答:監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí),應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,通報(bào)維修人員維修。如設(shè)備故障無法使用的,領(lǐng)班、主管必須調(diào)整巡邏以彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的秩序維護(hù)防范空缺。

89、接到客戶電話投訴時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)值監(jiān)控員接聽投訴電話時(shí),要求語言親切,耐心詢問所投訴事由,所屬房號(hào)幢號(hào)、姓名并作記錄。屬報(bào)修、服務(wù)上的投訴,需及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門人員進(jìn)行處理,并詳細(xì)記錄事情的經(jīng)過;向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

90、發(fā)生事故時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)發(fā)生任何形式的事故時(shí),監(jiān)控員應(yīng)固定事故現(xiàn)場(chǎng)畫面,及時(shí)進(jìn)行錄像,并監(jiān)視好其它畫面,同時(shí)向其他崗位通報(bào)。

91、需使用應(yīng)急鑰匙時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)值班組遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時(shí),監(jiān)控員應(yīng)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并有兩人以上在場(chǎng)時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后,應(yīng)做好詳細(xì)記錄以備查。

92、電梯困人時(shí),怎么辦?
答:發(fā)生電梯困人事故時(shí),監(jiān)控中心員應(yīng)固定錄像畫面,將被困人情況不斷通報(bào)給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內(nèi)對(duì)講電話,對(duì)客戶進(jìn)行安撫工作,當(dāng)事經(jīng)過報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄在案。

93、有人進(jìn)監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時(shí),怎么辦?
答:監(jiān)控員應(yīng)婉言謝絕勸其退出,并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢及辦理,在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監(jiān)控室查看,同時(shí)做好機(jī)房人員出入記錄。

94、監(jiān)控中心接到客戶的報(bào)警電話時(shí),應(yīng)如何處理?
答:監(jiān)控中心員接到客戶報(bào)警來電時(shí),應(yīng)立即問清出事地點(diǎn)、火警或其他情況所在位置和狀況,并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處警。監(jiān)控中心同時(shí)安慰客戶不必驚慌。如確定是突發(fā)事件,應(yīng)按緊急事件處理方案處理。

95、接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí),怎么辦?
答:接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí),立即用對(duì)講機(jī)通知最近巡邏員跟蹤處理,做好記錄,然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。

96、出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí),怎么辦?
答:出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí),監(jiān)控員應(yīng)立即從控制臺(tái)上明辨出報(bào)警的位置。 同時(shí)用對(duì)講機(jī)發(fā)出通報(bào),并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位(或巡邏)快速趕往事發(fā)地。 要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)隨時(shí)回復(fù)事發(fā)地的情況,并根據(jù)具體情況進(jìn)行處理,直到完成全部必要工作。如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。

97、監(jiān)控室的衛(wèi)生要求?
答:當(dāng)值時(shí)主動(dòng)做好清潔衛(wèi)生工作,保持整潔,嚴(yán)禁在監(jiān)控室吸煙。

五、車場(chǎng)崗服務(wù)規(guī)范

98、當(dāng)機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(chǎng)(庫)發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí),怎么辦?
答:當(dāng)機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(chǎng)(庫)發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí),向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,應(yīng)禮貌地向駕駛員說明情況,并讓其照價(jià)賠償。

99、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關(guān)好或有滴、漏油現(xiàn)場(chǎng),怎么辦?
答:巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關(guān)好,應(yīng)立即通知巡邏崗,車輛使用人的房、幢號(hào),讓監(jiān)控中心立即通知客戶來車場(chǎng)處理。

100、如果有客戶要求泊車時(shí)怎么辦?
答:首先表明我們的服務(wù)內(nèi)容;并且存在一定的安全隱患,如車子碰了,撞了,還有就是要對(duì)自己的人生安全負(fù)責(zé),請(qǐng)客戶理解,自行泊車。“非常抱歉,先生,代客泊車不屬于我們的服務(wù)范圍,公司也有明確的規(guī)定,請(qǐng)您理解我們的工作。對(duì)不起”。
來源:物業(yè)管理之家

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